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2012-03-19
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企業(yè)員工一般對(duì)有較高的期望，而的表現(xiàn)卻常常不如員工之意，尤其是一些企業(yè)經(jīng)常在以下五個(gè)方面犯錯(cuò)誤：未給予恰當(dāng)?shù)姆答?；未能積極傾聽(tīng)或讓員工參與到?jīng)Q策過(guò)程中來(lái)；未能對(duì)員工、任務(wù)及情境使用恰當(dāng)?shù)?型態(tài)（督導(dǎo)過(guò)度或督導(dǎo)不足）；未制定清晰的目標(biāo)；未能培訓(xùn)和發(fā)展企業(yè)員工。
的這種實(shí)際表現(xiàn)是不利企業(yè)發(fā)展的。應(yīng)該具備和提高的三項(xiàng)核心技能：績(jī)效管理技能、建立伙伴關(guān)系技能和人際溝通技能?？?jī)效管理技能使一線能夠?yàn)閱T工設(shè)定清晰的績(jī)效目標(biāo)，明確達(dá)成該目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可過(guò)程，在適當(dāng)時(shí)機(jī)給予員工批評(píng)和反饋。建立伙伴關(guān)系技能幫助一線更加準(zhǔn)確地診斷出員工的工作能力和工作意愿，并根據(jù)具體情境采取恰當(dāng)?shù)?型態(tài)。人際溝通技能包括有效溝通的能力、積極傾聽(tīng)、保持每位員工的自尊且同時(shí)達(dá)成工作目標(biāo)。而有效溝通是成為，特別是一線的關(guān)鍵技能。然而，不少企業(yè)的多數(shù)員工都認(rèn)為，zui大的不足正是缺少這種關(guān)鍵技能——溝通能力。
其一，績(jī)效管理技能
所有一線都必須具備的*項(xiàng)技能就是績(jī)效管理——為員工設(shè)定清晰的目標(biāo)，時(shí)刻關(guān)注員工的績(jī)效表現(xiàn)并適當(dāng)?shù)亟o予反饋。很多人會(huì)說(shuō)人人都知道績(jī)效管理。那么為什么績(jī)效管理仍然是很多所面臨的巨大挑戰(zhàn)呢？原因在于時(shí)間。未能留出足夠的時(shí)間來(lái)對(duì)直接下屬的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行充分管理。由此帶來(lái)的結(jié)果就是，員工并不能在其關(guān)鍵目標(biāo)任務(wù)和實(shí)際表現(xiàn)上獲得及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆答仭Ｒ獛椭鷨T工成功，就必須關(guān)注他們表現(xiàn)的細(xì)節(jié)所在，而掌握細(xì)節(jié)的關(guān)鍵在于與員工進(jìn)行頻繁且非正式的溝通，無(wú)論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)，不要等員工淡忘了以后才提起。
要達(dá)到每日績(jī)效管理要求的，就必須想辦法增加與直接下屬在一起溝通的時(shí)間。成功的一線與員工進(jìn)行更加頻繁且非正式的溝通。這樣彼此間的對(duì)話才能更生動(dòng)，所提出的建議才能更及時(shí)有效。成功的一線不是等到一年一度正式的績(jī)效面談時(shí)，才把所有的表?yè)P(yáng)或批評(píng)說(shuō)出來(lái)，而是與其直接下屬每?jī)蓚€(gè)月、每周甚至每日進(jìn)行溝通，討論他們的績(jī)效表現(xiàn)、發(fā)展的需要和未來(lái)的目標(biāo)。
其二，建立伙伴關(guān)系技能
當(dāng)目標(biāo)明確且管理雙方已經(jīng)能夠定時(shí)進(jìn)行溝通以后，下一步的任務(wù)就是去準(zhǔn)確地診斷出員工的工作能力和工作意愿水平，然后依據(jù)實(shí)際情境采取恰當(dāng)?shù)?型態(tài)。
員工在相關(guān)任務(wù)中是不是熱情的初學(xué)者？是否信心不足且技能水平一般？還是過(guò)去就成功完成過(guò)該任務(wù)，已經(jīng)對(duì)該任務(wù)駕輕就熟？不同的員工需要給予不同的管理型態(tài)。
當(dāng)初次接觸到一項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)，員工通常不具備相關(guān)的知識(shí)和技能，這時(shí)大多數(shù)員工需要采取指令式的*型態(tài)。他們需要知道工作目標(biāo)是什么，怎樣去完成。
隨著工作能力的略微提高，員工的工作意愿就會(huì)下降。這時(shí)，應(yīng)采取教練式的*型態(tài)——繼續(xù)幫助員工提升技能，并同時(shí)給予高度支持以提高他們的工作意愿。
當(dāng)工作能力繼續(xù)提升，大多數(shù)員工將步入一個(gè)自我懷疑的階段，這時(shí)，員工會(huì)對(duì)自己能夠達(dá)成任務(wù)目標(biāo)心存懷疑。這些員工需要的是支持式的*型態(tài)，他們需要被傾聽(tīng)，需要獲得更多的鼓勵(lì)，而不是大量的指導(dǎo)，因?yàn)樗麄兤鋵?shí)已經(jīng)具備了完成任務(wù)的能力。
zui終員工將達(dá)到zui后一個(gè)發(fā)展階段，具備足夠的工作能力和工作意愿。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取的*型態(tài)是*——給員工更多的自主，因?yàn)樗麄円呀?jīng)有足夠的能力和意愿去完成工作任務(wù)。有效*不等于放權(quán)，并不是說(shuō)將權(quán)力授給其他人后，*者可以撒手不管或者對(duì)局面失去控制與把握，如若那樣，則不是有效*，而是盲目放權(quán)。盲目放權(quán)可能給企業(yè)帶來(lái)混亂。因此需要在*的同時(shí)，有嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，以檢視權(quán)力運(yùn)用情況，從而使*更加有效。
有效*也不同于委派，委派是以命令和說(shuō)服為主，只是委派任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)方的責(zé)任不強(qiáng)，也缺乏主動(dòng)性。有效*的核心是授予對(duì)方責(zé)任和主動(dòng)權(quán)，讓被*者有創(chuàng)造的空間，能采用自己的方法去完成目標(biāo)。
*是有效地將一部分工作轉(zhuǎn)交給他人，是一個(gè)雙向過(guò)程，需要信賴與溝通，zui重要的還是心態(tài)。通過(guò)有效*，*者將龐大的企業(yè)目標(biāo)輕松地分解到不同人身上，同時(shí)將責(zé)任過(guò)渡給更多的人共同承擔(dān)，讓團(tuán)隊(duì)每一個(gè)職員更加有目標(biāo)、更加負(fù)責(zé)任、更加投入、更有創(chuàng)造性地工作，產(chǎn)生“四兩撥千斤”的巨大力量和“九牛爬坡，個(gè)個(gè)出力”的協(xié)作精神。
其三，人際溝通技能
人際溝通技能是一線所應(yīng)具備的第三項(xiàng)關(guān)鍵技能。如果說(shuō)建立伙伴關(guān)系和績(jī)效管理技能使一線更加有效的進(jìn)行管理，那么人際溝通技能就使他們知道該如何進(jìn)行有效的管理。必須能進(jìn)行有效的溝通，積極傾聽(tīng)員工的心聲，保持每一位員工自尊的同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。所應(yīng)具備的溝通技能，如傾聽(tīng)、解讀肢體語(yǔ)言、提問(wèn)、給予反饋、開(kāi)展有效雙向的溝通等，能建立管理雙方之間的信任，并使績(jī)效問(wèn)題更容易解決。溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只有“有效果”與“沒(méi)有效果”之分。溝通中，自己說(shuō)得多“對(duì)”沒(méi)有意義，對(duì)方收到你想表達(dá)的訊息才是溝通的目的。也就是說(shuō)，自己說(shuō)什么并不重要，對(duì)方聽(tīng)到什么才是zui重要的。因此，溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)。
溝通成功的先決條件是和諧的氣氛，并要加入信任的成分。因此可以說(shuō)此項(xiàng)技能對(duì)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。很多要么經(jīng)常不跟員工溝通，要么溝通過(guò)度，或因?yàn)榍榫w問(wèn)題、生氣、責(zé)備或溝通不清等，從而造成溝通不當(dāng)?shù)那闆r。
良好有效的溝通始于傾聽(tīng)！傾聽(tīng)能力是企業(yè)*zui重要的能力之一。傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)，可以使同事、下屬樂(lè)意講述甚至傾訴，令對(duì)話持續(xù)不斷，有利消除隔閡、減少誤會(huì)。企業(yè)提升傾聽(tīng)能力應(yīng)注意哪些問(wèn)題？一要注意傾聽(tīng)時(shí)的身體姿態(tài)。談話時(shí)要面向談話者，不要背對(duì)著他們，切忌：抱臂、翹二郎腿或靠在椅背上，顯示出一種高高在上的姿態(tài)。而是要采用開(kāi)放的姿態(tài)，上身微微前傾，以表示愿意接近，同時(shí)保持目光接觸，以真誠(chéng)、信任、鼓勵(lì)、期待、嘉許和專注、理解的眼神去注視。二要注意溝通場(chǎng)所，盡量不要隔著老板臺(tái)作溝通，而是選擇比較中立、有人情味的場(chǎng)所進(jìn)行。三要注意傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，在傾聽(tīng)時(shí)要傳達(dá)出接納的態(tài)度，讓員工或下屬感受到你能理解他的感受，接受他的看法，從而引發(fā)員工或下屬自我認(rèn)識(shí)，自我啟發(fā)，思考更多達(dá)成目標(biāo)的有效方法，主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的途徑。
因此，一線與員工展開(kāi)雙向溝通，應(yīng)該從以下三個(gè)步驟開(kāi)始：
1、收集信息。例如，問(wèn)員工：“你對(duì)這件事的看法如何？你對(duì)這件事有何感想？”
2、確認(rèn)理解?？梢哉f(shuō)：“因此這對(duì)你而言是嶄新的。聽(tīng)上去你對(duì)這次的機(jī)會(huì)很有興趣。”
3、獲得允許。需要機(jī)智地說(shuō)：“既然你對(duì)這項(xiàng)工作沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，那么如果……是否將對(duì)你有所幫助？”
反之，差勁的溝通技能——未能為員工設(shè)定清晰的目標(biāo)，未能給予員工恰當(dāng)?shù)姆答?，或未能讓員工參與到與他們切身相關(guān)的決策中來(lái)——將對(duì)績(jī)效水平和員工士氣產(chǎn)生破壞性的影響。如果不能依據(jù)具體情境和員工的發(fā)展階段使用恰當(dāng)?shù)?型態(tài)，那么必將造成員工士氣的跌落，引發(fā)員工的抱怨，并降低員工的工作意愿。
此外，如果不能積極傾聽(tīng)及反饋，或者忽略員工的不同意見(jiàn)，或者未能通過(guò)積極傾聽(tīng)來(lái)確認(rèn)員工的真實(shí)想法，那么*效果將折損，彼此間的信任度將下滑。
綜上所述，一線不能再是過(guò)去那種命令-控制型的。員工不再愿意為只懂得發(fā)號(hào)施令和進(jìn)行年終評(píng)估的工作。員工需要能輔導(dǎo)他們，積極做聽(tīng)他們的需求，給予他們指導(dǎo)或支持，幫助他們實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。
而要提高企業(yè)績(jī)效水平，就必須先提升一線的*水平。一線的*能力如果提高了，就會(huì)相應(yīng)地提升員工士氣、員工滿意度和生產(chǎn)力水平。為員工指派的一線，并掌握績(jī)效管理技能、建立伙伴關(guān)系技能和人際溝通技能，這將是實(shí)現(xiàn)共贏的一個(gè)*方法，使一線員工、一線及企業(yè)同時(shí)得到提升。
（來(lái)源：中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)）
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